ユーザーファーストの正しい理解とは？制作現場とビジネス側のギャップ

「ユーザーファースト」という言葉は、すっかり当たり前になりました。
Web制作、プロダクト開発、マーケティング、経営判断。

どんな場面でも、「それはユーザーのためになっているか？」という問いが投げかけられます。

この変化自体は、とても健全だと思います。
少なくとも「作り手の都合だけで決める」時代ではなくなりました。

ただ、現場にいると、ときどき引っかかる瞬間があります。

「……それ、本当に“ユーザーファースト”の話だろうか？」

同じ言葉を使っているのに、見ている方向が微妙にズレている。
この記事では、その違和感の正体を整理してみたいと思います。

制作現場で語られる「ユーザーファースト」

制作側が思い浮かべているユーザーは、とても具体的です。

• 実際にその画面を見る人
• 操作で迷うかどうか
• ストレスなく目的にたどり着けるか

デザイナーやエンジニアは、「使われる瞬間」をかなり細かく想像しています。

だからこそ、

• 導線設計
• 情報の優先順位
• 文言の分かりやすさ
• 余白や視線の流れ

といった部分に、強く意識が向きます。

制作現場におけるユーザーファーストは、「使っている最中の体験」をどう整えるか、という話であることが多いです。

発注側・ビジネス側が考える「ユーザーファースト」

一方で、発注側や経営層が語るユーザーファーストには、別の軸が混ざってきます。

• 売上
• 認知
• コンバージョン
• リピート率

例えば、

「アンケートでこういう声が多かったので」
「営業から、この情報は必要だと言われていて」
「口コミでここが分かりづらいと書かれていた」

こうした“ユーザーの声”を根拠に、判断が下される場面も少なくありません。

ここで想定されているユーザーは、

• 買ってくれる人
• 問い合わせをくれる人
• 意見を強く発信する人

など、ビジネス上の影響力が大きい層に寄りがちです。

どちらが正しい、という話ではありません。
ただ、見ているユーザー像が違う、というだけです。

同じ言葉なのに、なぜ噛み合わなくなるのか

制作側は、「今この画面を触っている人」を想像します。

発注側は、「最終的に成果につながる人」を想像します。

このズレは、

• どこに情報を置くか
• どこまで説明するか
• どのタイミングで行動を促すか

といった、UIや構成の判断に、そのまま影響します。

結果として、

「ユーザーのために、ここを足したい」
「いや、それは逆に分かりづらくなる」

という会話が生まれます。

どちらも“ユーザーのことを考えている”のに、前提が違うから、平行線になるんですね。

「ユーザーの代弁者」になりすぎないために

制作側が陥りがちなのは、「こうした方がユーザーは喜ぶはずだ」という思い込みです。
一方で、発注側が陥りがちなのは、「この声がある＝全ユーザーの総意」という短絡です。

どちらも、悪意があるわけではありません。
だからこそ必要なのは、誰かの代弁をすることではなく、検証し続ける立場でいることだと思っています。

• 行動データ
• 離脱ポイント
• ヒートマップ
• 定性インタビュー

こうした事実をもとに、「実際に、ユーザーはどう動いたのか」を見続ける。

ユーザーファーストは、一度決めて終わるものではなく、何度も問い直すプロセスなのだと思います。

言葉が便利になるほど、注意が必要になる

「ユーザーファースト」という言葉は、とても便利です。
誰も反対しにくく、正しそうに聞こえる。

だからこそ、誰かの都合を“ユーザーのため”と言い換えてしまう危うさもあります。

大切なのは、
「これは本当に、ユーザーにとって良い未来につながるのか？」
と、立ち止まって考えること。

制作とビジネス、現場と発注。

その間にあるズレを意識しながら、それでも問い続ける姿勢こそが、誠実なユーザーファーストなのではないでしょうか。