ユーザーとビジネスの間で揺れる話　カスタマーUX編

サイトやアプリのゴールを、「購入」や「申し込み」だと思っている人は、意外と多い気がします。

もちろん、それ自体は間違いではありません。
ただ、実際のユーザー体験は、そこでは終わりません。

購入したあと。
使い始めたあと。
困ったとき、分からなくなったとき。

その一連の体験すべてが、カスタマーUXであり、そのサービスやブランドの印象を決めています。

「売れたあと」に残る体験のほうが、記憶に残る

商品やサービスそのものが悪くなくても、

• 問い合わせ先が見つからない
• 連絡手段が限られている
• FAQがあるのに、知りたいことが書いていない

こうした小さなつまずきが続くと、ユーザーの中に不安や不信感が残ります。

多くの場合、不満の原因は「サービスが悪い」ことではなく、困ったときに、ちゃんと助けてもらえないことです。

「自分は大事にされているのか？」
その感覚が、継続利用か離脱かを分けます。

カスタマーUXは、後回しにされやすい

プロジェクトの初期段階で、カスタマーUXがしっかり議論されることは、正直あまり多くありません。

• とりあえずFAQを置く
• チャットボットを入れておく
• 問い合わせフォームは最後に用意する

こうした“あとづけ対応”で終わるケースもよく見かけます。

背景には、
「売上に直結しない」
「コストがかかる」
という、ビジネス側の事情もあります。

それ自体は、理解できます。
ただ、その結果として対応のための仕組みを置くこと自体が目的になってしまうと、ユーザーは置き去りになります。

「対応している」と「助けられている」は別物

FAQがある。
チャットボットもある。
問い合わせフォームも用意されている。

それでも、

「結局、答えにたどり着けない」
「問い合わせてもテンプレ回答しか返ってこない」
「電話番号が見つからない」

こうした体験をしたユーザーは、そのサービスを“冷たい”と感じます。

対応しているように見えて、実際には助けられていない。
このズレが、ブランドへの信頼を静かに削っていきます。

本当に目指したいのは「問い合わせ不要」の状態

カスタマーUXを考えるうえで、「問い合わせしやすさ」だけに目が向きがちですが、実はそれだけでは足りません。

本当に目指したいのは、そもそも問い合わせしなくて済む状態です。

• エラーメッセージが具体的で分かりやすい
• 設定画面が整理されていて迷わない
• 選択肢が多すぎず、判断がシンプル

こうした設計は、ユーザーが“困らないまま進める”体験をつくります。

これは派手ではありませんが、確実に効いてきます。

小さな改善が、いちばん効くこともある

以前関わったECサイトで、
「購入後の問い合わせが多くて、サポートが回らない」
という相談を受けたことがあります。

調べてみると、問い合わせの半分以上が

• 配送状況の確認
• 返品方法の確認

でした。

そこで、

• マイページから配送状況を確認できるようにする
• 注文履歴ページに返品方法を表示する

という改善を行いました。

結果として、問い合わせ件数は大きく減り、サポートチームの負担も軽くなりました。

ユーザーからの満足度も、目に見えて改善しました。

高価なツールを入れたわけではありません。
ただ、不安が生まれるポイントを減らしただけです。

カスタマーUXは、実は最初から始まっている

「カスタマーUX＝購入後の対応」
そう思われがちですが、実際はもっと前から始まっています。

• 会員登録中にエラーが出たときの案内
• 初回利用時のチュートリアル
• 設定につまずいたときの説明文

これらもすべて、カスタマーUXの一部です。

利用し始めた瞬間から、
「困ったら、ちゃんと助けてもらえそう」
と感じてもらえるかどうか。

その安心感が、サービスを使い続けてもらえるかどうかを左右します。

おわりに：目立たない体験こそ、ブランドをつくる

カスタマーUXは、どうしても目立ちにくい領域です。
でも、そこに丁寧さがあると、サービス全体の印象は確実に変わります。

「問い合わせしやすい環境」と
「問い合わせなくても済む設計」。

この両立ができると、ユーザーは安心し、長く使ってくれます。
派手な施策よりも、不安にならない体験を積み重ねること。

それが、ユーザーとビジネスの間で揺れながらも、ブランドを育てていく一番の近道だと感じています。